Certyfikowany serwis BMW to miejsce, w którym liczy się przede wszystkim jakość wykonanej usługi. BMW produkuje auta od ponad 100 lat, ale nie zatrzymuje się w czasie, idzie z jego duchem i wyznacza nowe trendy. Polskie serwisy są pilotażem programu, który zaoszczędzi klientom mnóstwo czasu.
Co kryje się pod nazwą "certyfikowany serwis BMW"? W skrócie można odpowiedzieć: BMW. Naprawy odbywają się tylko na oryginalnych częściach, wyprodukowanych przez niemiecki koncern. Ponadto sprzęt i wszystkie programy w urządzeniach diagnostycznych, służących chociażby do pomiaru świateł, wykonania geometrii pojazdu czy napełnienia klimatyzacji są dedykowane tylko pod BMW. Certyfikowany serwis to po prostu gwarancja dobrze wykonanej usługi, a tylko taka zapewni komfort kierowcy.
W dbaniu o najwyższą jakość obsługi, serwis przechodzi wiele różnych testów. Jedną z możliwości sprawdzenia standardów jest program SPA. Na czym to polega? Audyt zaczyna się już w momencie umawiania wizyty w serwisie - sprawdzane jest po ilu sygnałach ktoś odbierze telefon, w jaki sposób się przywita i jakich słów używa w rozmowie z klientem.
- Audytor przechodzi całą ścieżkę: od wjazdu do warsztatu, poprzez naprawę, sprawdzenie czy mechanicy odpowiednio zabezpieczają samochód np. przed zabrudzeniem, a folie położone są na fotelach i dywanikach. Później sprawdza poprawność wystawienia faktury, wykonania diagnostyki. Sprawdza wszystko do zakończenia procesu - tłumaczy Jarosław Piotrowski, Manager Działu Aftersales
BMW może przeprowadzić też audyt gwarancyjny - w takim przypadku delegowany pracownik prosi kilka zleceń z ostatnich pięciu lat i sprawdza poprawność wykonania napraw. Każda nieprawidłowość równa się karze finansowej. Kolejnym sposobem na weryfikację usług jest doskonale znany tajemniczy klient.
Jak sprostać takim normom?
- Każdy nowo zatrudniony mechanik przechodzi ścieżkę certyfikacyjną, która trwa nawet 1,5 roku. To cykl szkoleń z różnych dziedzin i elementów samochodu. Wszystko kończy się egzaminem i dopiero po jego zdaniu otrzymuje się certyfikat "Mechanika BMW" - wyjaśnia Jarosław
Innowacyjny proces naprawy
BMW idzie z duchem czasu i w tym przypadku nie jest to wyświechtany slogan. O co chodzi? Klient oczywiście nie musi się znać na naprawie swojego auta. Umawia więc wizytę w serwisie, gdzie przyjmuje go doradca i uwaga: ma obowiązek zapisać odczucia klienta jeden do jednego, czyli tzw. "oryginalny głos klienta". Doradca przekazuje uwagi klienta mistrzowi w warsztacie i zaczyna się proces naprawy. Mistrz rozdziela prace i pilnuje, żeby każda praca została skończona w określonym czasie. Określa to katalog norm czasowych, który do większości czynności przyporządkowuje określoną liczbę jednostek. Każda jednostka to pięć minut.
- Z tego naliczany jest kosztorys. Jedna rzecz może być zrobiona szybciej, a inna wolniej, to kwestia efektywności pracownika. Klienta płaci jednak tylko cenę katalogową, nawet jeśli czynność trwała dwa razy dłużej - mówi Manager
W serwisach BMW Dynamic Motors zastosowano usługę smart video - innowację na miarę XXI wieku. Często zdarza się, że w czasie naprawy okazuje się, że zakres prac jest większy. Większości nie widać na pierwszy rzut oka.
- Załóżmy, że klient przyjechał i narzekał na hałas w aucie. Mechanik sprawdza czy np. jest duży wyciek ze skrzyni biegów, z tylnego mostku, silnika. Klient tego nie wie, bo przecież nie widzi auta pod spodem. Doradca idzie na warsztat i wszystko nagrywa, a film jest wysyłany do klienta, który otrzymuje smsa z linkiem do nagrania. Może go wielokrotnie obejrzeć, zobaczyć kosztorys, który oczywiście może, ale nie musi zaakceptować - podkreśla Jarosław
To ogromna oszczędność czasu dla klienta. Dzięki innowacji BMW nie trzeba już w godzinach szczytu jechać przez całe miasto, co było nie lada utrudnieniem. Teraz wystarczy kilka ruchów palcem w smartfonie. Polska jest pilotażem tego programu, a marka BMW jest jak na razie jedyną, która wprowadziła takie rozwiązanie.
Zapraszamy do obejrzenia >> fotogalerii << prosto z Serwisu BMW Dynamic Motors w Płocku oraz >> filmu << jaki otrzymuje każdy klient, dzięki usłudze smart video.
[YT]https://youtu.be/-eiMdA1pQ7M[/YT]
